摘要：品牌资产对于企业来说是非常重要的无形资产，能够对企业的多方面产生积极的影响。 那么，在负面营销事件频发的情况下，品牌资产是否也会发挥积极作用呢？ 针对这一问题，本文通过对三星字体的分析，研究负面事件对品牌的影响。 关键词：负面营销事件、品牌资产、三星字体 一、引言 近期，央视连续播出有关三星手机部分型号设计缺陷导致死机频发，以及三星在维修过程中对中国消费者不公平对待的报道。以及售后服务流程。 报告。 节目播出后，10月23日，三星通过央视向中国消费者致歉，并发布整改声明，称决定免费维修7款问题机型，并延长保修一年。 这一事件对三星造成了很大的影响，但三星也积极采取了应对措施。 2、三星Font Gate事件：三星i9300手机内置内存eMMC芯片因突然断电或其他操作而“坏掉”，导致出现被称为“Font Gate”的无法使用的情况。 这是三星内部硬件问题，底层修复难度较大。 一般是通过更换字库eMMC芯片来修复。 使用过程中出现不可预测的崩溃、屏幕冻结和睡眠死亡。 手机用户在使用物理按键终止或关闭手机无济于事时，强行拔出电池来重新启动或关机。 重新插入电池开机过程中，手机卡在第一屏或第二屏显示的Logo处。 此时，再次拔出电池，放入电池并按电源按钮。 手机无法开机且屏幕不显示。 ,插入充电器后充电指示灯不亮。 插入电脑USB接口后，电脑提示发现新硬件。

如果拔掉电池并放置一段时间后手机仍然无法开机，则可以认为是“字体门”事件。 其实严格意义上它并不是字体芯片，而是加载了它的引导程序，这是eMMC芯片损坏导致的。 典型症状是手机部分按键可以亮，但屏幕不亮。 USB无反应、充电无反应、电脑关机或关机充电后无法开机、卡在开机界面无法进入系统、重启后又卡在开机界面。 无法刷新闪存包。 当三星售后刷机时，小绿人界面左上角的红色字体会告诉你“字体已死”。 3、企业负面事件及其修复策略 （一）负面事件 负面事件包括两个方面：一是事件的宣传性，即来自更可信的信息源，其影响力比营销人员的传播更强。可以控制。 渠道; 二是事件的负面信息与正面信息相反，但比正面信息更引人注目。 随着监管越来越严格、媒体越来越敏感，负面事件也越来越频繁地发生。 过去一年发生的负面事件包括“肯德基闪购事件”、“富士康员工跳楼事件”、“丰田刹车缺陷事件”、“珠三角苹果代工企业污染事件”、“高盛造假事件”等。 ”等负面事件一旦发生，将会对公司的多个方面产生负面影响。 近年来，学术界对负面事件越来越关注。 现有研究探讨了消费者对负面事件的反应模式、负面事件的溢出效应、负面事件对品牌态度的影响、负面事件对企业竞争力的影响以及负面事件修复策略对消费者信任的影响。

尽管这一领域的研究逐渐深入并取得了许多成果，但负面事件及其修复策略对品牌资产的影响尚未深入探讨，这个问题非常关键。 这是因为品牌资产是沉淀企业声誉、积累企业资产的重要载体。 它建立在消费者的信念和品牌形象的基础上。 它是一项重要但脆弱的无形资产。 因此，负面事件对品牌资产的负面影响不容忽视。 那么，什么样的修复策略才能有效降低负面事件对品牌资产的影响呢？ 本文将从股权理论的角度探讨不同修复策略对品牌资产的影响及机制。 （二）修复策略 1、负面事件的修复策略。 许多学者对修复策略的分类进行了研究。 克劳林、科迪和奥海尔根据“平息-加剧”标准对修复策略进行了分类。 镇静策略主要是表达对受害者的关心并承认公司有过错，而激化策略则主要包括保护企业形象和否认企业不当行为。 （）根据“否认-道歉”标准对修复策略进行分类，将修复策略分为否认、沉默和道歉三类。 ()和()使用“调节-理由”标准对修复策略进行分类。 和解策略意味着承担责任并采取修复行动，而辩解策略则否认问题的存在并拒绝承担责任。 （）和（）借鉴了“和解-正当化”的分类标准，以“否认-纠正”为标准对修复策略进行分类。

Dawar和（）提出了企业修复是从“明确否认责任”到“明确接受责任”的连续功能的观点。 方正将企业的回应分为四类：纠正措施、主动澄清、无视、对抗反驳。 谢和彭提出了三种歉意修复策略：情感修复、功能修复和信息修复。 综合分析上述分类标准，可以发现这些修复策略包括以下内容：情感修复、信息修复和纠正性修复。 其中，情感修复包括道歉、表达同情和悔恨，纠正性修复包括经济补偿和防止再次发生的措施，信息修复包括及时有效的信息沟通。 四、三星的品牌修复策略 三星向消费者做出如下声明： 1、本次报告涉及的手机型号共有 7 款，分别是 S3（I939、I9300/CM16、I9308/M16）； 注2（N719/M16、N7100/CM16、N7102/CM16、N7108/CM16）。 2、目前，无线固件升级（FOTA）是防止上述问题最先进、最便捷的有效方法。 也是我公司进行远程软件升级、提高产品性能的重要手段。 未来，我公司在FOTA中的有效作用和操作方法将更加清晰地向消费者解释。 3、我公司将一如既往地遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》及产品三包的相关规定。

对于涉案产品，我公司采取了有效的预防措施，对出现问题的手机进行免费维修。 若消费者确实已到指定售后服务中心付费维修，我公司将予以退款。 ，如果无法正常使用的手机经过两次维修，我公司将免费为消费者更换同型号的手机。 4、对于本次涉及的上述手机型号，所有2012年11月30日之前生产的产品，无论是否维修过，均将延长保修期一年。 5、对于央视的跟踪报道，我公司高度重视，真诚倾听消费者的诉求，一如既往地坚持顾客至上的服务原则，严格遵守《消费者权益保护法》和《消费者权益保护法》的相关规定。产品实行“三包”。 充分维护消费者合法权益。 可以看出，三星采取了情感修复策略、信息修复策略和纠正性修复策略。 这对于维护品牌形象起到了很大的作用。 五、三星负面事件处理对企业的启示就三星信息修复而言，其主要手段是在负面事件处理过程中及时、诚实地沟通和发布信息。 此前的研究已经证实，沟通可以消除共同猜疑、统一预期、有助于产生信任，而且信息发布得越及时，效果就越好。 及时、可靠的信息可以使消费者了解负面事件及其处理过程，减少消费者对企业决策流程或标准的怀疑，从而增加对其合理性的理解。 因此，企业及时发布相关信息，让消费者了解负面事件的起因、处理过程和结果，有助于增加消费者对过程公平性的感知。 因此，在负面事件中，信息修复可以对感知的过程公平性产生积极影响。 另外，信息修复是企业主动与消费者沟通，展现企业积极的态度，有利于在信息和结果的传达方式上给消费者形成良好的印象，让消费者认识到企业采取积极主动的态度来修复负面影响。 事件。 此外，信息修复不仅向消费者传递信息，还为消费者提供了与企业沟通的方式，为消费者参与互动提供了机会和条件。